Cosa si intende per Customer Journey per gli ecosistemi digitali?

La Customer Journey è l’ultimo step dell’inception di prodotto, fase cruciale per la definizione di un prodotto di successo. Ma come funziona la Customer Journey negli ecosistemi digitali dove i prodotti digitali devono interagire per offrire un’esperienza utente omogenea? Quanto è importante la raccolta dati di output e di input? Approfondiamo la questione con un esempio di Customer Journey. 

Inception di prodotto: from vision to backlog

Nel Product Management, un prodotto deve soddisfare i bisogni di un utilizzatore finale. Partire dalla definizione di tali bisogni è quindi importante per costruire un prodotto di successo.

La fase di product inception è cruciale per produrre il product backlog (qui abbiamo parlato di quello della trasformazione), l’elenco dei bisogni tradotti in funzionalità per definire il prodotto finale. L’inception di prodotto si svolge su tre fasi:

1. vision: la visione del prodotto fornisce l’idea generale di cosa si vuole ottenere e quali problemi risolvere. 
2. personas: si stilano le personas per comprendere le esigenze dei segmenti di clienti target, definendo caratteristiche demografiche, comportamenti e bisogni di business. 
3. Customer Journey: per ogni bisogno di business, si crea una Customer Journey che  descrive l’interazione del cliente con il prodotto e l’azienda.

Customer Journey per gli ecosistemi digitali 

La customer journey gioca un ruolo fondamentale nell’esperienza utente, che è centrale per un prodotto di successo in grado di risolvere i bisogni di business dell’utente in maniera gradevole e senza intoppi.
In un ecosistema digitale, l’importanza di un’esperienza utente ottimale si amplifica, a causa della presenza di diversi prodotti che devono interagire tra loro creando esperienze integrate e personalizzate. Lo sviluppo di un prodotto digitale richiede attenzione all’integrazione delle customer journeys, garantendo un’esperienza utente coerente con gli altri prodotti dell’ecosistema. Fra i vari approcci che si possono seguire per gestire lo sviluppo di prodotti digitali di questo tipo, noi abbiamo provato a crearne uno basato sulla metafora dello scambio (principalmente dei dati) che per questo motivo abbiamo chiamato Digital Bazar.

Digital Bazar

Il Digital Bazar è un processo che collega domanda e offerta, creando opportunità come in un mercato. Attraverso l’analisi dei Customer Journeys, si identificano dati di input e output, facilitando lo scambio di informazioni tra viaggi utente. Lo scopo è quello di creare connessioni basate su domanda e offerta, individuando punti di contatto e sovrapposizioni. I dati prodotti in un journey possono diventare quindi input per un altro, permettendo scambi di dati tra contesti diversi. 

Un esempio di Customer Journey

Nell’articolo pubblicato su Mokabyte sullo stesso tema, “Progettare un prodotto digitale”, viene raccontato un esempio di Customer Journey step-by-step.
L’esempio di Customer Journey mostra il viaggio che l’utente compie per acquistare un’auto con finanziamento leasing. L’esempio si riferisce a un caso reale svolto da un nostro cliente del settore automotive. Al workshop che abbiamo organizzato hanno collaborato differenti aziende dello stesso gruppo per condividere le diverse prospettive e comprendere le diverse interconnessioni tra i diversi Customer Journey. L’esempio evidenzia come i dati di uno possano diventare importanti per altri, favorendo la creazione di un’applicazione X-O.

In ogni fase della customer journey, si raccolgono e producono diversi tipi di dati che potrebbero essere utilizzati come input per altri viaggi utente (e viceversa).

Il percorso dell’utente per procedere all’acquisto potrebbe seguire i seguenti passi:

Lo scambio di dati 

Come mette in evidenza il Customer Journey di esempio, i dati sulla configurazione del finanziamento e i dettagli del contratto di leasing sono utili a vari dipartimenti di un’azienda automobilistica. Per esempio: 

• Il dipartimento finanziario monitora le approvazioni e il cash flow
•  il dipartimento vendite valuta l’efficacia delle strategie e identifica modelli di auto popolari
• Il marketing crea campagne mirate e strategie efficaci
• il servizio clienti offre supporto personalizzato e l’analisi e pianificazione strategica guidano le decisioni aziendali. 
• la gestione del rischio e compliance valuta i rischi e assicura la conformità alle leggi.

Lo scambio delle risorse è molto utile nel momento in cui si devono mettere in contatto journey differenti.
Ogni step di questo viaggio come visto in precedenza potrebbe essere valutato in base ai dati prodotti e a quelli invece necessari. E lo stesso potrebbe essere fatto per altri viaggi, andando così a trovare le connessioni che potrebbe portare a nuovi scenari di UX tramite meccanismi di inserimento e congiunzione.

Perché si parte dai dati?

Il meccanismo di connessione tra i viaggi dell’utente può sembrare complicato, ma in realtà abbiamo osservato essere più vicino all’esperienza quotidiana dei nostri clienti. Se parlare di Customer Journey cross dipartimentali può apparire esoterico, porre domande del tipo “cosa ti serve in termini di informazioni e servizi, per svolgere questo compito? E alla fine del processo, cosa hai prodotto da offrire a un altro interlocutore? Quali sono i servizi che puoi offrire in base alle tue competenze e aree di responsabilità?”
Per sfruttare ciò, come Giovanni Puliti ha raccontato nell’articolo di Mokabyte, durante il workshop i protagonisti appartenenti dalle aziende del gruppo, abbiamo organizzato delle sessioni di “baratto” dove i partecipanti hanno discusso delle loro esigenze e delle offerte. 

Connessioni sociali prima che tecniche

Il risultato più utile in questi casi non è tanto tecnico ( creare le connessioni fra le journey), ma sociale e politico: si riesce spesso a creare collegamenti fra domanda-offerta e stabilire collaborazioni tra persone che appartengono ad ambiti differenti (uffici, reparti, dipartimenti, aziende, organizzazioni).

Il beneficio è quindi quello di usare un linguaggio non tecnico ma comune a tutte le persone, il linguaggio del mercato, per creare un sodalizio sociale prima ancora di arrivare a mettere sul piatto tecnicismi e strumenti specialistici (come quelli per esempio dei designer UX).

Quindi… le Customer Journey in ecosistemi digitali

In un ecosistema digitale, i vari prodotti digitali devono interagire per offrire un’esperienza utente omogenea. Ciò richiede considerazione per l’interoperabilità dei sistemi, la condivisione e la governance dei dati, i flussi di lavoro, la personalizzazione, la misurazione e l’analisi, e la collaborazione tra team.
Ogni prodotto digitale deve poter comunicare efficacemente con gli altri, condividendo dati e informazioni pertinenti. La gestione dei dati deve essere chiara e conforme alla privacy e ai regolamenti sulla protezione dei dati. I processi devono permettere l’integrazione delle diverse customer journey, e i dati condivisi devono essere utilizzati per personalizzare l’esperienza dell’utente. Infine, è fondamentale monitorare e analizzare le interazioni e promuovere la collaborazione tra team.

Risorse

“Dalla visione al prodotto”  https://www.mokabyte.it/2015/02/01/liftoff-4/ 

“Progettare un prodotto digitale” https://www.mokabyte.it/2023/05/14/digitalrevolutiontema-4/