Una facilitazione da incubo: i nostri consigli

10 Ottobre 2024

Il racconto di una – non così insolita – facilitazione

Quante volte e a quanti di voi è mai capitato di assistere o dover gestire una “facilitazione da incubo”?

E quante volte vi siete interrogati sul come migliorare, cosa poter fare, ma solo al termine dell’incontro?

In questo articolo, accompagneremo il lettore all’interno di un contesto più che realistico, per alcuni quotidiano. L’obiettivo è quello di facilitare la piena comprensione di determinate dinamiche, per iniziare ad applicare da subito i consigli condivisi dai nostri esperti per una facilitazione efficace.

Un facilitatore alle prime armi

Fabrizio è un ragazzo giovane, un facilitatore alla prime armi. A breve entrerà nella sala riunioni dove dovrà facilitare il suo primo meeting con 10 persone. Sono tutti colleghi della sua azienda anche se non li conosce. Lo hanno coinvolto perché devono prendere una decisione condivisa e potrebbero nascere dei contrasti. Fabrizio non sa esattamente di cosa dovranno parlare ed è piuttosto nervoso perchè non sa cosa aspettarsi. [3] Ha abbozzato un’agenda che prevede un momento di apertura ed introduzione in cui farà definire ai partecipanti l’obiettivo della riunione, un momento di divergenza in cui le diverse idee verranno discusse e uno di convergenza per determinare una possibile soluzione.

Quando entra nella stanza alcuni dei partecipanti sono già lì. Sono tutti seduti intorno a un grande tavolo. Saluta tutti, si presenta e avvisa che a breve inizieranno il meeting.

Mentre osserva le pareti si rende conto che non c’è abbastanza spazio nella stanza per muoversi liberamente e soprattutto le pareti sono tutte piene di quadri e non riesce ad individuare nessuno spazio per attaccare dei post-it. Avrebbe voluto far scrivere ai partecipanti idee e proposte. Si maledice per non aver controllato prima la stanza. [2]

Ad ogni modo, non si abbatte…

E decide di dare inizio alla riunione. Sembrano essere arrivati tutti.

Si presenta rapidamente ed inizia chiedendo ai presenti quale pensano sia l’obiettivo della riunione. Sara prende la parola e spiega che devono decidere la data del rilascio della nuova versione del CRM utilizzato dai rappresentanti.

Giulia interviene dicendo che lato Business hanno già in mente una data. Infatti è già stata inviata una comunicazione a tutti i rappresentanti per avvisarli che la funzionalità per l’inserimento di un nuovo indirizzo del cliente sarebbe stata disponibile dal 1° ottobre, vista la grande richiesta.

Ma Sara ribatte subito: “Scusa ma chi vi ha mai detto che la funzionalità sarebbe stata rilasciata il primo di ottobre? Voi del Business dovete smetterla di decidere le cose senza prima chiedere a noi dell’IT. Inviate pure tutte le comunicazioni che volete, tanto poi, se il rilascio non lo facciamo noi, voglio vedere cosa gli date ai rappresentanti.”

Giulia risponde senza pensarci due volte: “Se stessimo ad aspettare voi dell’IT saremmo a posto, per voi non dovremmo mai rilasciare, non siete mai pronti e avere informazioni da voi è impossibile!”

La discussione si anima

Un altro collega prova a prendere la parola, ma dopo qualche secondo Giulia lo interrompe: “Scusa e tu saresti? Non ti ho mai visto”. [4] Il collega, evidentemente in imbarazzo, si presenta spiegando che lavora all’Help Desk ed è arrivato da qualche mese, ha ricevuto l’invito alla riunione e così ha deciso di partecipare. Giulia lo lascia proseguire per qualche minuto ma poi lo interrompe nuovamente dicendo che non dovrebbe dire certe sciocchezze. “Scusa ma non sai di cosa stai parlando, quello che stai dicendo non c’entra niente.” Il collega si ammutolisce e si appoggia sullo schienale della sedia evidentemente offeso e deciso a non intervenire più, probabilmente per tutto il resto della riunione. [5]

A questo punto Giacomo interviene con la sua opinione. Tentando di fare da mediatore inizia una lunga riflessione su come Business e IT dovrebbero cercare di collaborare per il bene aziendale. Ricorda vaghi momenti passati in cui avevano dovuto prendere decisioni controverse e di come dopo lunghe discussioni siano riusciti a trovare un ottimo compromesso. [9] Roberta vorrebbe rispondere alle sue osservazioni con una proposta, ma non riesce ad inserirsi nel lungo monologo di Giacomo. Anche altri tentano di entrare nella conversazione, ma Giacomo non lascia spazio a nessuno. [7]

Fabrizio si trova d’accordo con quello che Giacomo sta esponendo e non può che essere sollevato dal fatto che qualcuno lo stia aiutando a calmare le acque. Sempre meno persone tentano di contribuire, dato che Giacomo non lascia più parlare nessuno.

Fabrizio prova perciò a far raggiungere un accordo a tutto il gruppo: “Mi sembra che i suggerimenti di Giacomo siano molto utili per il gruppo, penso possano aiutarvi a fare un passo avanti. Qualcuno ha qualcosa in contrario?” [8]

Sara, alquanto innervosita, interviene: “Scusate ma di cosa stiamo parlando? Non ho sentito uscire una sola decisione concreta, di questo passo non arriveremo da nessuna parte. Giacomo ci parli come al solito di un mondo ideale che non esiste! Perchè invece non parliamo di date precise?”

Proprio in quel momento arriva Mario, in palese ritardo, esordendo con “Mi sono perso qualcosa?”

Tra le facce scocciate dei partecipanti Fabrizio fa un riassunto veloce, sorvolando su alcuni dettagli che si rende conto essersi perso durante le conversazioni. Forse non era così concentrato come pensava, del resto la litigata della sera prima con la sua fidanzata lo ha scosso. Ogni tanto rivede ancora alcuni momenti di quella accalorata discussione. [1]

Mario capisce a grandi linee la situazione e spiega che lato IT hanno bisogno di tempo per testare tutti i nuovi sviluppi che sono stati chiesti dal Business. Non hanno ancora terminato i test automatici e quindi devono ricontrollare tutte le vecchie funzionalità per evitare delle regressioni.

Qualcuno si distrae e comincia a fare rumore…

Fabrizio chiede di fare attenzione ma un altro collega si lamenta della faticosa riunione e chiede di fare una pausa.

Mario interviene “Davvero non riuscite a rimanere concentrati senza fare una pausa?”

Carlo risponde: “Ah quindi tu puoi arrivare quando vuoi ma noi non possiamo fare 5 minuti di pausa?”

Fabrizio interviene dicendo che avrebbero fatto la pausa dopo 15 minuti, di portare pazienza e concentrarsi un attimo. [5][10]

In realtà le informazioni aggiunte da Mario danno origine a una discussione infinita, sembrano uscire continuamente nuovi dettagli ed informazioni di cui Fabrizio non comprende il significato. E’ perso tra le loro parole e non sa rispondere alla domanda che continua a ronzargli in testa “Questa conversazione vi è utile?” Vorrebbe chiederglielo, ma come come può interromperli? E se gli rispondessero che stanno parlando di un punto fondamentale per la loro decisione? Farebbe la figura dello stupido, il giudizio degli altri è stato sempre molto importante per lui. Meglio lasciarli parlare ancora un po’. [11]

“Ma come possiamo prendere una decisione senza Mauro? E’ lui il responsabile della migrazione sui nuovi server, di sicuro non possiamo pianificare un rilascio negli stessi giorni della migrazione e noi non sappiamo in che data verrà terminata. E’ inutile stare qui a parlare ore se poi mancano le persone che hanno informazioni fondamentali!” E’ di nuovo Sara ad intervenire. [6]

Fabrizio cerca di prendere il controllo riassumendo i punti principali che sono emersi: i diversi bisogni lato Business e lato IT, il possibile range di date in cui pianificare il rilascio e il vincolo emerso rispetto alla data sconosciuta della migrazione dei dati. Propone a quel punto di chiudere la riunione per pianificarne un’altra con Mauro o una volta ottenuta l’informazione sulla data della migrazione dei dati. Tutti sono talmente stanchi e frustrati dalla discussione che accettano subito la proposta di Fabrizio, non vedendo l’ora di uscire da quella stanza. [12]

Quando tutti sono usciti…

Fabrizio si avvicina a Roberta, che è stata in silenzio per l’intero evento, e le chiede se va tutto bene. [13]
Roberta risponde “Beh in realtà c’erano vari aspetti che avrei voluto discutere, ma avevo paura che queste informazioni poi arrivassero all’amministratore delegato e non volevo mettere in cattiva luce i miei colleghi”. [5] Fabrizio si rende conto dell’errore che ha commesso. Non ha mai chiarito se tutto ciò che sarebbe emerso dalla discussione poteva essere riportato al di fuori della riunione o se doveva rimanere confidenziale. Non ha di certo contribuito a creare uno spazio sicuro in cui le persone potessero sentirsi libere di parlare.

Fabrizio si ritrova a rimuginare. E’ molto dispiaciuto di come sia andato il meeting. Avrebbe voluto aiutare i suoi colleghi ma ha la spiacevole sensazione di aver fatto più danni che altro. Vorrebbe davvero sapere cosa ne pensano i suoi colleghi e come avrebbe potuto fare di più. [14]

Best practices per una facilitazione efficace

Chissà quanti Fabrizio, Roberta, Sara o Mario ci sono tra voi, chissà a quante riunioni e facilitazioni così avete preso parte.

Ma cosa ha reso questo incontro un vero incubo?

In futuro, cosa potrebbe fare Fabrizio, in qualità di facilitatore, per rendere più efficace l’incontro?

Prendersi del tempo prima della riunione per prepararsi emotivamente e non farsi distrarre da questioni personali
Assicurarsi di prenotare una stanza adeguata prima del meeting
Cercare di informarsi un minimo sul contesto del meeting e sull’obiettivo da raggiungere
Non dare per scontato che tutti i partecipanti si conoscano già
Guidare i partecipanti nel prendere degli accordi iniziali su come esprimere il proprio dissenso, sulla possibilità o meno di riportare al di fuori della riunione le informazioni scambiate e sugli orari e le pause previste
Chiedere a inizio incontro se manca qualcuno di fondamentale per poter raggiungere l’obiettivo
Interrompere un eventuale Giacomo quando non da la possibilità agli altri di intervenire
Non prendere posizione relativamente all’intervento dello stesso Giacomo, evitando di esprimere la propria opinione
Non lasciare andare avanti un’intervento molto vago per così tanto tempo, senza riportare l’attenzione sul concreto e su fatti specifici
Non ostinarsi a seguire gli orari previsti (senza averli prima comunicati ai partecipanti) e senza ascoltare le necessità del gruppo
Non spaventarsi nell’interrompere una discussione, anche se non riesce a comprendere il tema: il ruolo di un facilitatore è proprio quello di mantenere il focus e assicurarsi che la discussione sia sempre utile per i partecipanti (potrebbe, eventualmente, dichiarare i suoi compiti da facilitatore, in questo caso ignorante del loro contesto, durante gli accordi iniziali con il gruppo)
Domandare chi prenderà in carico il compito di organizzare la call con Mauro o di ottenere l’informazione mancante
Provare a coinvolgere chi non ha mai espresso la sua opinione
Chiedere un feedback (almeno alla fine dell’incontro) sulla sua facilitazione