KPI: cosa vuol dire, i vantaggi e i rischi

KPI è l’acronimo di “Key Performance Indicators”, Indicatori di performance chiave. Come ci suggerisce il nome, forniscono una metrica quantitativa e misurano le performance valutando i progressi ottenuti.

Gli elementi principali dei KPI?

Gli elementi che compongono un KPI sono due, ovvero un obiettivo e una metrica. Vediamoli di seguito:

• Un obiettivo chiaro, atteso, oggettivo e misurabile. E’ consigliabile fare riferimento agli obiettivi S.M.A.R.T.
• La metrica, ossia la chiave che distingue tale strumento dalle altre metodologie di definizione degli obiettivi. Questa deve essere specifica e rilevante per il business a cui fa riferimento l’obiettivo. La metrica deve essere anche reperibile e confrontabile nel tempo.

Una volta stabiliti l’obiettivo e la metrica si può delineare il KPI.
Attenzione: ll KPI non corrisponde all’obiettivo, ma è l’indicatore che misura come si sta procedendo verso tale obiettivo.

A cosa servono i KPI?

Gli indicatori chiave di prestazione forniscono un valore misurabile, consentendo di raccogliere dati sull’andamento del processo e di tenerne traccia, permettendone il confronto e l’analisi delle prestazioni nel tempo. I Key Performance Indicators possono essere di alto livello, quindi aziendali, oppure fare riferimento solo a specifici reparti o team. Questa differenziazione è essenziale per avere dei KPI specifici per il business al quale si riferiscono.

Quindi, i vantaggi principali dei KPI possono essere:

• I KPI sono uno strumento di definizione degli obiettivi utilizzabile in tanti contesti;
• La metrica consente di raccogliere dati sulle prestazioni;
• Questi dati sono prove oggettive dei progressi;
• Ciò consente il confronto delle prestazioni nel tempo.

I rischi dei KPI e gli errori più comuni

I KPI vengono usati largamente dalle aziende e in ambiti differenti grazie al loro essere facilmente adottabili.
Uno dei punti di attenzione da evidenziare è la scelta della metrica in base al contesto di business. I KPI devono essere agganciati al processo end-to-end del lavoro che si sta facendo. Invece, non di rado capita che la metrica scelta non sia strettamente correlata al contesto.
Facciamo un esempio: per monitorare l’andamento del lavoro del team di comunicazione, si dovrebbe utilizzare come metrica “i contatti raccolti in un determinato periodo di tempo”, rispetto alla metrica “i soldi guadagnati dall’azienda grazie ai contatti raccolti dal team di comunicazione”.
Agganciare il KPI a una metrica non di competenza del team o molto più grande rispetto al lavoro che le persone stanno svolgendo, porta a delle ripercussioni che vediamo di seguito.

Cosa succede se i KPI non sono legati al contesto di business?

Le conseguenze dello scegliere dei Key Performance Indicators non legati al processo end-to-end sono principalmente due e portano ad avere:

• dei dati inattendibili, poiché i numeri raccolti non sono di stretta pertinenza del lavoro del team. In altre parole, dall’analisi dei dati non si può capire se si sta migliorando, o peggiorando, per le attività in atto dal team o per cause esterne al processo.
• persone disinteressate, poco motivate e poco coinvolte. Se il team viene valutato secondo una metrica distante dal loro lavoro, allora anche le azioni che vengono decise a seguito dell’analisi dei dati raccolti saranno fuorvianti per le loro attività. Le persone vengono così scarsamente coinvolte nel processo. Inoltre, sono poco motivate a portare un miglioramento perché vengono valutate per quello che non è il loro lavoro.

Altri punti di attenzione dei KPI

Segnaliamo due ulteriori punti di attenzione da non dimenticare.

• A lungo andare i Key Performance Indicators potrebbero diventare fraudolenti. Non fornendo un reale valore sull’andamento del processo, si continua a sceglierli così: in tal modo nessuno sarà mai sottoposto ad una vera valutazione.
• Data la natura dei KPI, cioè di valutazione di una performance, questi sono spesso legati a dei sistemi di incentivazione sotto forma di bonus o premi, senza considerare il reale coinvolgimento delle persone nel processo o nell’organizzazione. Al contrario, diventano un modo per misurare la differenza in negativo di una performance e quindi uno strumento di richiamo delle persone.

Conclusione

Gli indicatori di performance chiave sono uno strumento di valutazione sulle attività che si sta facendo. Se usati nel modo corretto indicano la giusta strada verso il miglioramento del business grazie al raggiungimento degli obiettivi prefissati. I dati concreti sono uno stimolo per agire e reagire. All’opposto, se impostati secondo una lettura poco accurata del contesto, potrebbero fornire dei dati non attendibili ed essere poco coinvolgenti per le persone.
I KPI vanno usati con consapevolezza, così come gli OKR, un’altra metodologia di definizione degli obiettivi di business di cui abbiamo parlato in questo articolo.
Ma che differenze hanno i due? Quale usare? Risponderemo a queste domande nel prossimo articolo.