Tangible. Un programma per coltivare una cultura del feedback e del miglioramento continuo

Tangible. Un programma per coltivare una cultura del feedback e del miglioramento continuo

Intervista a Ilaria Mauric, Beatrice Bottini e Marco Calzolari sulla complessità e sull’incertezza in cui vivono le aziende oggi e sull’impatto positivo della cultura del feedback e del miglioramento continuo nell’organizzazione.

Ilaria Mauric è Head of Design e socia di Tangible, azienda specializzata in Service ed Experience Design. Beatrice Bottini e Marco Calzolari sono Agile Caoches di Agile Reloaded che hanno supportato la formazione sui temi agili e sul feedback in Tangible.

Ilaria, come nasce Tangible?

Nel suo primo ciclo di vita, Tangible nasce come GNV&Partners nel 2004 nel garage di Nicolò Volpato. Poco più che ventenne, lavorando gomito a gomito con aziende e software house, Nick si ingegnava tra codice e grafica per rendere le nuove tecnologie belle e usabili.

Nel 2017 GNV&Partners si trasforma in Tangible, l’azienda specializzata in progettazione di interfacce per servizi e prodotti digitali complessi. Dentro Tangible ci sono i contributi di Luca, socio dal 2008, e mio, socia dal 2014 e di tutte le persone che nel tempo sono salite a bordo. Nel nome abbiamo messo la nostra idea di design: portare a terra le idee per un’innovazione digitale profittevole e sostenibile. Non solo analisi, ricerca e co-progettazione di alto livello, ma anche prototipazione, interaction design e sudore condiviso con i reparti IT, comunicazione e marketing, business.

Quali sono le sfide che affronta la vostra azienda nel post pandemia e come le state affrontando?

Saper lavorare in team e collaborare tra di noi e con gli stakeholder è uno dei nostri fattori critici di successo. Durante la pandemia abbiamo rivisto le politiche di obbligo di presenza in ufficio, che di fatto ci ha portato a diventare un’azienda che lavora quasi esclusivamente in full-remote. Non abbiamo voluto fare passi indietro, quindi per quanto riguarda la nostra organizzazione, oggi la sfida più difficile è quella di diffondere e respirare la cultura aziendale anche quando manca la naturale osmosi che avviene in uno spazio fisico condiviso. Il rischio di isolamento c’è.

Feedback in Tangible

Marco, dietro l’attuale scenario di complessità e incertezza in cui operano le aziende si possono intravedere anche delle opportunità? E se sì quali?

Si possono e si devono intravedere le opportunità.
La complessità non è un problema da risolvere, è una realtà da gestire. È l’ambito in cui muoviamo, in cui i problemi sono emergenti e non prevedibili. Tuttavia lo sono anche le opportunità. In uno scenario di business complesso non bastano più regole e istruzioni ripetibili, bensì vanno esaltate la comunicazione e le abilità delle persone:  il contributo che possono dare se messe nella condizione di far crescere la loro padronanza del contesto e assumersi una responsabilità più ampia rispetto a una loro semplice posizione organizzativa.

Una delle “soft skill” più difficili da coltivare, a questo proposito, è la capacità di tollerare l’incertezza. Proprio per imparare a gestirla, non c’è niente di meglio che condividerla ed essere consapevoli che a livello organizzativo si sta investendo per affrontarla insieme.
Il feedback è uno strumento culturale importantissimo: crea isole di chiarezza rispetto a come possiamo muoverci per lavorare meglio. 

Beatrice, quali sono le iniziative che adottate per supportare le aziende nel percorso di innovazione e rinnovamento continuo?

Avete presente quel proverbio cinese che dice: ‘Dai un pesce a un uomo e lo nutrirai per un giorno. Insegnagli a pescare e lo nutrirai tutta la vita’.
Ecco, forse oggi non è più sufficiente semplicemente insegnare a pescare. Occorre molto di più: bisogna insegnare anche le ‘soft skills’, le ‘competenze sociali’.

In un mondo che va sempre più veloce, in cui si susseguono profondi e repentini cambiamenti dal punto di vista organizzativo, culturale e tecnologico, le cosiddette competenze trasversali sono essenziali per far parte di contesti lavorativi caratterizzati da modelli fortemente adattivi e collaborativi.
Se, fino a qualche tempo fa, pensavamo a tali competenze come a delle predisposizioni intrinseche di una persona, oggi, sappiamo che in realtà sono molto più difficili da sviluppare rispetto alle ‘hard skills’ proprio perché connesse al nostro background socio-culturale: frutto di comportamenti ed esperienze vissute, professionali e personali.

Da qui sorge la necessità di pianificare programmi ad hoc, come quello sulla cultura del feedback, veri e propri laboratori esperienziali e formativi dedicati, che si differenziano dalle tradizionali ‘formazioni aziendali di massa’ in quanto percorsi strutturati e allo stesso tempo personalizzati, in grado di incidere positivamente sull’intera cultura aziendale.

Ilaria, perché avete deciso di investire nella creazione di una cultura del feedback e del miglioramento continuo in Tangible?

Siamo designer e applichiamo spontaneamente i processi di design anche alla nostra organizzazione. Le nostre competenze sono sempre più indispensabili per chi fa innovazione, dove le best practices e le linee guida non esistono ancora. Per creare valore servono visione e cicli di apprendimento. Questo vale sia per ciò che progettiamo che per come lavoriamo tra di noi, dato che gli strumenti e le modalità operative evolvono o cambiano continuamente.

Beatrice in Tangible per il workshop sul feedback

Ilaria, qual è l’impatto che l’implementazione di un programma di feedback ha avuto sulla vostra cultura aziendale?

Lo stiamo osservando proprio in questi giorni di review 1to1. Molte persone hanno presentato una mappa in cui hanno tracciato com’è andato l’anno e con il feedback raccolto da colleghe e colleghi (cosa stai facendo bene, cosa puoi migliorare) raccolto senza che chiedessimo di farlo. Alcune persone sono andate oltre e hanno chiesto feedback anche all’esterno (clienti e partner). Il quadro che ne hanno ricavato è utile e autentico, lo stanno usando per arrivare con un piano pronto da discutere insieme. C’è un secondo impatto, banale ma cruciale: per tutte e tutti è chiaro che in Tangible le cose dobbiamo dircele, sia quando vanno bene che quando vanno male.

Ilaria, cosa avete appreso dall’esperienza di formazione e coaching dedicata al feedback? E come questo si può riflettere sul valore percepito dai vostri clienti?

Colleghe e colleghi che hanno seguito la formazione sono rimasti sorpresi nello scoprire che il feedback ha una struttura. L’hanno usata tra di loro e in alcuni casi nei progetti: “ha funzionato” ci hanno riferito. Sono riusciti a sbloccare situazioni critiche in modo autonomo.
Nel sistema di raccolta feedback che abbiamo implementato come azienda per misurare la soddisfazione dei nostri clienti una delle risposte più importanti che ci viene data costantemente è che siamo un collante tra le varie aree e fornitori, riusciamo a tenere le fila e portare il progetto al risultato voluto.
Noi amministratori stiamo osservando che in un’azienda ancora piatta come la nostra il feedback viene dato in modo tendenzialmente edulcorato e protettivo. Se da un lato questo è indice di un clima di fiducia e rispetto, dall’altro è ovviamente un limite. Per superare questa criticità, stiamo creando un nuovo ruolo e definendo i risultati che vogliamo su tre parametri che, insieme, ci rendono sostenibili: qualità e sostenibilità dei progetti, soddisfazione del cliente, stato di salute e crescita professionale del team.

Feedback in Tangible

Grazie Ilaria, Beatrice e Marco per averci raccontato l’impatto positivo della cultura del feedback in azienda.
Buon lavoro.

 

Risorse

Perché coltivare una Cultura del feedback nella tua azienda con Beatrice Bottini, Reloaded Podcast

Corso formativo erogato da Agile Reloaded Feedback. Il super potere di team e organizzazioni.

 

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